このページでは社会人の言葉遣いマナーを解説します。
「最近の若い者は・・・」
「新入社員の言葉遣いがひどい！」
上司から皮肉を言われて、つらい気持ちになっている社会人は多いでしょう。
丁寧な言葉遣いができなくても落ち込む必要はありません。
言葉遣いは自分の努力で治せるので安心してください。
素晴らしい言葉遣いを身につけて、上司をアッと驚かせてあげましょう。
丁寧な言葉遣いは接遇に欠かせない
接遇とは、接客業務時の接客スキルのことを言います。
【接遇とは】
Wikipedia
接客業に従事する者は、「お客様」に対し、適切な態度、言葉遣いで接するよう消費者と雇用側から求められる。それらが不適切であれば、苦情の元となったり、利用客に逃げられたりし、最終的に売り上げの減収というかたちで自分達の不利益に繋がるから。
素晴らしい接遇ができてこそ、お客様に素晴らしいサービスが提供できるのです。
接遇がしっかりとできていないと、お客様とトラブルになる確率が高まります。
接客業は「接遇に始まり、接遇に終わる」といっても過言ではありません。
そして、接遇には丁寧な言葉遣いが欠かせないのです。
将棋の天才である羽生善治さんは以下のようにおっしゃっています。
言葉は人をつくる。だからこそ、口に出す言葉はよく考えて大切に
言葉は人をつくります。
言葉遣いで人柄を決めつけてしまうのはいけませんが、言葉遣いの丁寧な人は第一印象がとても良いです。
ビジネスの世界では第一印象ですべてが決まる可能性もあるのです。
言葉遣いマナーには喋り慣れない言葉がたくさんありますが、言葉遣いを知って、読んで、話すことで、少しずつできるようになっていくはず。
意識しないと言葉遣いは変わりません。
関連記事：人生で後悔したくないなら○○を考えるべき
言葉遣いマナーは挨拶から始まる
接遇・言葉遣いマナーの第一歩は「挨拶」です。
他者とのコミュニケーションは挨拶から始まって、挨拶で終わることが98％だと思います。
当たり前の挨拶をしっかりとできていない人は意外と多いです。
【朝の挨拶】
おはようございます
【社員同士の挨拶】
お疲れさまです
【関係者への挨拶】
いつもお世話になっております
【帰りの挨拶】
お先に失礼します
お疲れさまでした
基本的な挨拶なので「言われなくてもわかっている！」と思う人はいるでしょう。
しかし、「おはようございます」という挨拶を「笑顔で」「相手の目をみて」「ハッキリと伝えている」人はどれだけいるでしょうか？
「おはようござまーす」
「おつかれーっす」
自分ではしっかりと挨拶しているつもりでも、相手には届いていないかもしれません。
コミュニケーションは挨拶から始まります。
「言われなくてもわかっている」のであれば、毎日、誰に対しても、笑顔で、相手の目をみて、言葉をハッキリと伝えましょう。
相手を意識した言葉遣いマナー
相手によって言葉遣いマナーは変わります。
「お客様に対して使う言葉遣い」
「上司・先輩に対して使う言葉遣い」
お客様には違和感のない表現でも、上司・先輩には違和感のある表現もあるので注意しましょう。
お客様に対する言葉遣い
●営業のどなたを呼べばいいですか
→営業のどの者をお呼びいたしましょうか
●明日、うちの会社にきてもらえませんか
→恐れ入りますが、明日、弊社にお越しいただけますでしょうか
●担当の方に電話をまわしましょうか
→担当の者に電話をおつなぎしましょうか
●それはできません
→そちらはいたしかねます
●今、○○課長はいません
→課長の○○は、只今、席を外しております
上司・先輩に対する言葉遣い
●わかりました。応接室に案内します
→かしこまりました。応接室にご案内いたします
●なにか手伝うことはないですか
→何か、お手伝いできることはございますか
言葉遣いはTPOによって使い分ける
敬語は自分の立ち位置、環境、相手を意識して使うことが重要です。
大企業の社長秘書であれば上記のような言葉遣いも使いこなせそうですが、コンビニ店員・病院職員・公共職員に堅苦しい言葉遣いは求めらないと思います。
上司や先輩に対して「かしこまりました」「ございますか」などの敬語を使うのも違和感があるでしょう。
私の場合で考えると、病院職員に「それはいたしかねます」「お手伝いできることはございますか」などの敬語は馴染みません。
会社の雰囲気や関係性によって言葉遣いは変わるので、TPOに応じて使い分ける術を身につけましょう。
間違いやすい言葉遣いマナー
無意識のうちに間違ってしまう言葉遣いは多いです。
もしくは、間違って覚えている言葉遣いもあるでしょう。
間違いやすい言葉遣いを直すには、間違いを知ることが重要です。
上司に対して
●資料の方をお渡しします
→資料をお渡しします
●以上でよろしかったでしょうか
→以上でよろしいでしょうか
お客様に対して
領収書になります
→領収書でございます
千円からお預かりします
→千円頂戴いたします
→千円、お預かりします（おつりがある場合）
社会人として知っておくべき言葉遣い
遠回しな言い方やクッション言葉を添えることで、相手の感情を刺激しない表現、温かさを感じさせる表現になります。
【相手の希望に添えない場合】
申し訳ございませんが～
【相手に何かを依頼する場合】
お手数ですが～
恐れ入りますが～していただけますか
【相手に何かをたずねる場合】
失礼ですが～
【相手の意向を伺う場合】
よろしければ～
お差し支えなければ～
上記のような言葉遣いは使用頻度が多いので、社会人として知っておくべきです。
訪問者への対応時に完璧な敬語ができると評価は高いでしょう。
個人的にですが、「恐れ入りますが」「お手数ですが」「お差し支えなければ」の言葉遣いは使い慣れていません。
急な対応になると使い慣れていない言葉は絶対に出てこないので、自宅で練習する必要があるでしょう。
関連記事：職場で話さない部下と良好な関係を築く方法
絶対に使ってはいけない言葉遣い
仲の良い友達と話しているときに使っている言葉をビジネス場面で使ってはいけません。
以下より、絶対に使ってはいけない「悪い言葉遣い」を紹介します。
半端ない
「半端ない」は「半端ではない」「半端じゃない」を省略した俗語です。
誰でもわかると思いますが、ビジネス場面ではふさわしくありません。
✖「仕事が半端ないので予定通りにいきません」
〇「業務が立て込んでおりまして予定通りにいきません」
微妙
「微妙」は若者言葉です。
友達との日常会話では問題ないのですが、ビジネスではふさわしくありません。
「微妙」は否定的なニュアンスを表現する言葉ですが、敬語の中で使っている医療者は意外と多いです。
実際にあった場面ですが
家族：「父親の調子はどうですか？」
リハビリ：「いやー、微妙ですね」
「微妙ではわからない！」というクレームをいただきました。
「仕事にはもう慣れましたか」
✖「いや、微妙ですね」
〇「なかなか難しいのですが、徐々に慣れてきました」
～的
「～的には」という表現は若者言葉です。
ビジネス場面ではふさわしくありません。
「～としては」の意味で使われることが多いです。
✖「私的には問題ないと思います」
〇「私といたしましては問題ないと思います」
なるほど
「なるほど」は使ってしまいがちですが、場合によっては悪い印象を与えるのです。
「なるほど」は相手・対象が正しく道理にかなっていると納得するときに使います。
お客様・上司がおっしゃったことに対して「なるほど」を使うと、不適切な態度であると判断されるかもしれません。
～けど・～ですが
「けど」「ですが」で文章を終えてしまうのは不適切です。
「確認したのですが・・」と言葉が終わって、沈黙してしまう人はいますが、それでは相手が困ってしまいます。
「けど」「ですが」が文章の最後にならないように心がけることが大切です。
✖「昨日、発送しているのですが」
〇「昨日、発送しているのですが、直ぐに確認いたします」
一応
「一応～してみます」には「十分ではないがとりあえず」という意味があります。
お客様からの問い合わせに対して「一応」という姿勢はNGです。
✖「一応、こちらで確認してみます。ちょっとお待ちいただけますか」
〇「直ぐにこちらで確認いたします。10分ほどお待ちいただけますでしょうか」
【ビジネスマン向け】敬語使用例
| 用語 | 正しい表現 |
| 明日 | 明日（みょうにち） |
| 昨日 | 昨日（さくじつ） |
| わかりました | かしこまりました 承知しました |
| どうしましょうか | いかがいたしましょうか |
| わかりません | わかりかねます |
| 部長が今、おっしゃられましたとおり | 部長が只今、おっしゃいましたとおり |
| すみませんが、こっちに来る時に持参してください | 申し訳ございませんが、こちらにお越しになる際にお持ちいただけますでしょうか |
| こちらは○○株式会社の田中様でございます | こちらは○○株式会社の田中様でいらっしゃいます |
| 伊藤部長から資料をお渡しするように伺って参りました | 伊藤から資料をお渡しするよう申しつかって参りました |
ガチガチのビジネスマン向けの敬語使用例です。
使いにくい表現もあるので参考までにご覧ください。
明日を「みょうにち」と伝えるビジネスマンに今まで出会ったことはありません。
「資料をお渡しするよう申しつかって参りました」も違和感のある表現だと思います。
あくまで敬語使用例なので、TPOに応じて使い分けるのが重要です。
関連記事：職場の気が合わない人とうまく付き合う方法
病院の接遇で感じること
病院で働いていると医療関係者の言葉遣いのひどさに腹立つことがあります。
患者さん、家族さん、事業所さんに対する言葉遣いが悪いです。
初対面の人に対して
「そうそう！ここは○○だから～」
「あっ、違う違う！そうじゃないって」
「お前は友達か！！」とツッコミを入れたくなる職員がいます。
病院では多くの職種が働いていますが、どの職種も資格に関する勉強はしても、言葉遣いに関する勉強はしないでしょう。
病院の場合は何か問題を抱えていたり、気になることがあって来院される方が多いので、精神的に不安定な方も多く、言葉遣いには気をつけなければいけません。
まとめ
言葉遣いは当たり前のスキルと思われがちですが、世の中にはしっかりと話せない人が多いです。
言葉遣いは家庭環境・教育環境に大きく影響を受けるので、人それぞれ違いがあるのは仕方がありません。
ただ、悪い言葉遣いは直すべきです。
言葉遣いマナーは努力で直るので、日頃から意識してください。
敬語ができない社会人が多いなか、丁寧な言葉遣いができると、上司から一目置かれること間違いなしでしょう。
コメント